Pracownicy Banku Spółdzielczego w Kalwarii Zebrzydowskiej dokładają wszelkich starań, aby świadczone przez nas usługi oraz oferowane produkty spełniały rynkowe standardy, w tym standard WCAG, a obsługa Klienta była zawsze na najwyższym poziomie. Staramy się, aby nasze produkty i usługi spełniały Twoje oczekiwania. Jeśli jednak masz zastrzeżenia, możesz złożyć reklamację, wniosek lub skargę. Każda opinia jest dla nas cenna.

Informacja o zasadach składania i rozpatrywania reklamacji, wniosków i skarg

Co możesz zrobić, jeśli jesteś niezadowolony ze świadczonych przez nas usług?

Masz prawo złożyć:

  • reklamację – Formularz reklamacji,
  • reklamację dotyczącą nieautoryzowanej transakcji – Formularz reklamacji lub Formularz reklamacji kartowej,
  • wniosek o zapewnienie dostępności cyfrowej – Formularz wniosku o udostępnienie dokumentacji bankowej osobie ze szczególnymi potrzebami,
  • skargę – Formularz skargi – jeśli uważasz, że usługi bankowości detalicznej lub produkty wykorzystywane do ich oferowania lub świadczenia nie są dla Ciebie dostępne zgodnie z wymogami ustawy z dnia 26 kwietnia 2024 r. o zapewnianiu spełniania wymagań dostępności niektórych produktów i usług przez podmioty gospodarcze.

Kto może złożyć reklamację, wniosek i skargę?

Reklamację i reklamację dotyczącą nieautoryzowanej transakcji mogą złożyć:

  • Klienci indywidualni (np. osoby prywatne),
  • Klienci instytucjonalni (np. firmy, organizacje),
  • Pełnomocnik na podstawie prawidłowo sporządzonego pełnomocnictwa.

Wniosek i skargę (jeśli dotyczy dostępności) mogą złożyć:

  • Klienci indywidualni (np. osoby prywatne),
  • Pełnomocnik na podstawie prawidłowo sporządzonego pełnomocnictwa.

Reklamacja

Czego może dotyczyć reklamacja?

Reklamacje mogą dotyczyć między innymi:

  • przelewów i innych transakcji płatniczych,
  • kredytów (np. konsumenckich, hipotecznych),
  • kont bankowych i usług z nimi związanych,
  • instrumentów finansowych,
  • innych spraw związanych z działalnością Banku.

Jak można złożyć reklamację?

Reklamację możesz złożyć na kilka sposobów:

  • wyślij list na adres: ul. Jagiellońska 2, 34-130 Kalwaria Zebrzydowska,
  • wyślij e-mail na adres: bank@bskalwaria.pl,
  • wyślij elektronicznie na adres: AE:PL-28255-71148-HCBCT-29 (usługa e-Doręczenia),
  • osobiście w placówce Banku lub telefonicznie (jeśli reklamację złożyłeś ustnie, musisz potwierdzić ją na Formularzu reklamacji).

Jak długo Bank rozpatruje reklamację?

Termin liczony jest od dnia, w którym reklamacja dotarła do Banku.

Standardowe terminy:

  • 15 dni roboczych – jeśli reklamacja dotyczy usług płatniczych,
  • 30 dni kalendarzowych – w pozostałych przypadkach,
  • 7 dni kalendarzowych – jeśli reklamację składa osoba, która nie jest Klientem Banku i nie zna zasad reklamacji.

W wyjątkowych sytuacjach:

Jeśli sprawa wymaga dodatkowego wyjaśnienia, Bank poinformuje Cię o tym oraz poda nowy termin odpowiedzi:

  • maksymalnie 35 dni roboczych – w sprawach usług płatniczych,
  • maksymalnie 60 dni kalendarzowych – w pozostałych przypadkach.

Co powinna zawierać reklamacja?

Reklamacja powinna zawierać:

  • opis sytuacji, która budzi Twoje zastrzeżenia,
  • Twoje dane kontaktowe,
  • dokumenty związane ze sprawą (jeśli je masz).

Bank może poprosić Cię o uzupełnienie dokumentów.

W jaki sposób Bank odpowiada?

Bank odpowiada na reklamację:

  • pisemnie,
  • przez inny trwały nośnik (np. wiadomość e-mail, dokument elektroniczny).

Czy za złożenie i rozpatrzenie reklamacji musisz zapłacić?

Nie musisz płacić za złożenie i rozpatrzenie reklamacji – wszystko jest bezpłatne.

Co możesz zrobić, jeśli nie zgadzasz się z decyzją Banku?

Jeśli nie zgadzasz się ze stanowiskiem Banku, przysługują Ci następujące możliwości:

  • odwołanie do Zarządu Banku – możesz złożyć odwołanie w ciągu 30 dni od otrzymania decyzji,
  • pomoc Rzecznika Konsumentów – jeśli jesteś konsumentem, możesz zwrócić się do Miejskiego lub Powiatowego Rzecznika Konsumenta w Twojej okolicy,
  • skorzystanie jako konsument z rozpatrzenia sprawy przez Bankowy Arbitraż Konsumencki –szczegóły znajdziesz na stronie: www.zbp.pl,
  • złożenie wniosku jako osoba fizyczna do Rzecznika Finansowego o:
  • rozpatrzenie sprawy,
  • przeprowadzenie postępowania polubownego, czyli próbę pozasądowego rozwiązania sporu,
  • wniesienie sprawy do sądu – postępowanie sądowe:
  • gdy wartość sporu przekracza 100 000 zł – do Sądu Okręgowego w Krakowie, który jest właściwy dla miejsca działalności placówek Banku,
  • gdy wartość sporu jest niższa – do Sądu Rejonowego w Wadowicach, który jest właściwy dla miejsca działalności placówek Banku,
  • w niektórych przypadkach (np. spory o umowę), możesz także pozwać Bank w miejscu, gdzie umowa była lub miała być wykonana.
  • zwrócenie się o pozasądowe rozwiązanie sporu do Sądu Polubownego przy Komisji Nadzoru Finansowego,
  • złożenie skargi do Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych – w przypadku nieuwzględnienia wniosku o realizację prawa dotyczącego ochrony danych osobowych.

Ważne adresy:

  • organ nadzoru nad Bankiem:

Komisja Nadzoru Finansowego, ul. Piękna 20, 00-549 Warszawa, skr. poczt. 419, 00-549 Warszawa.

  • w sprawach ochrony konsumentów:

Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, pl. Powstańców Warszawy 1, 00-950 Warszawa.

Zgłoszenia reklamacji możesz dokonać na poniższym Formularzu reklamacji.

Formularz Reklamacji.PDF

Reklamacja dotycząca nieautoryzowanej transakcji

Co powinieneś zrobić Jeśli zauważysz, że Twoja transakcja płatnicza została wykonana bez Twojej zgody? Jeśli zauważysz, że Twoja transakcja płatnicza została wykonana bez Twojej zgody, masz prawo złożyć reklamację.

Kto może złożyć reklamację?

Klient Banku – może to zrobić samodzielnie lub przez pełnomocnika, na podstawie odpowiednio sporządzonego pełnomocnictwa.

Jak złożyć reklamację?

Reklamację możesz złożyć na kilka sposobów:

  • wyślij list na adres: ul. Jagiellońska 2, 34-130 Kalwaria Zebrzydowska,
  • wyślij e-mail na adres: bank@bskalwaria.pl,
  • wyślij elektronicznie na adres: AE:PL-28255-71148-HCBCT-29 (usługa e-Doręczenia),
  • osobiście w placówce Banku lub telefonicznie (jeśli reklamację złożyłeś ustnie, musisz potwierdzić ją na Formularzu reklamacji lub Formularzu reklamacji kartowej).

Kiedy złożyć reklamację?

Reklamację dotyczącą nieautoryzowanej transakcji należy zgłosić jak najszybciej po jej zauważeniu.

Co należy podać w reklamacji?

Prosimy, abyś przekazał nam:

  • numer rachunku lub numer karty związanej z reklamowaną transakcją,
  • imię i nazwisko Posiadacza rachunku, Użytkownika lub Użytkownika karty,
  • datę dokonania transakcji płatniczej,
  • oryginalną kwotę transakcji płatniczej,
  • nazwę i adres placówki akceptanta lub bankomatu w przypadku transakcji dokonywanych kartą debetową,
  • wskazanie powodu złożenia reklamacji,
  • potwierdzenie czy Użytkownik/Użytkownik karty posiadał kartę w chwili realizacji reklamowanej transakcji płatniczej kartą,
  • potwierdzenie czy reklamowana transakcja na rachunku płatniczym była wykonana z należącego do Posiadacza/ Użytkownika karty/ Użytkownika urządzenia, które umożliwiało dokonanie tej transakcji.

Jak długo Bank rozpatruje reklamację?

Bank ma 15 dni roboczych na odpowiedź. Jeśli sprawa wymaga dodatkowego wyjaśnienia, Bank poinformuje Cię o przyczynie opóźnienia oraz poda nowy termin odpowiedzi (maksymalnie 35 dni).

Co Bank zrobi po stwierdzeniu nieautoryzowanej transakcji?

Jeśli Bank potwierdzi, że transakcja była nieautoryzowana, do końca następnego dnia roboczego przywróci Twój rachunek do stanu, jaki istniałby, gdyby transakcja się nie obyła.

Wyjątki:

  • jeśli Bank podejrzewa oszustwo wówczas zgłosi to odpowiednim organom,
  • jeśli transakcja była wykonana przy użyciu utraconego, skradzionego lub przywłaszczonego przez kogoś instrumentu płatniczego, a Ty mógłbyś wcześniej zauważyć tę utratę lub kradzież, ale tego nie zgłosiłeś, wtedy odpowiadasz za straty do kwoty 50 euro (w przeliczeniu na złote), nie dotyczy to sytuacji, gdy:
  • nie mogłeś zauważyć utraty lub kradzieży przed transakcją,
  • lub gdy strata instrumentu płatniczego nastąpiła z winy pracownika banku lub podmiotu świadczącego usługi na jego rzecz,
  • jeśli transakcja była wynikiem Twojego umyślnego działania lub rażącego niedbalstwa (np. nieprzestrzeganie zasad bezpieczeństwa), możesz ponieść odpowiedzialność za nieautoryzowaną transakcję.

Jak Bank odpowiada na reklamację?

Bank odpowiada na reklamację:

  • pisemnie,
  • przez inny trwały nośnik (np. wiadomość e-mail, dokument elektroniczny).

Co możesz zrobić, jeśli nie zgadzasz się z decyzją Banku?

Jeśli nie zgadzasz się ze stanowiskiem Banku, przysługują Ci następujące możliwości:

  • odwołanie do Zarządu Banku – możesz złożyć odwołanie w ciągu 30 dni od otrzymania decyzji,
  • pomoc Rzecznika Konsumentów – jeśli jesteś konsumentem, możesz zwrócić się do Miejskiego lub Powiatowego Rzecznika Konsumenta w Twojej okolicy,
  • skorzystanie jako konsument z rozpatrzenia sprawy przez Bankowy Arbitraż Konsumencki –szczegóły znajdziesz na stronie: www.zbp.pl,
  • złożenie wniosku jako osoba fizyczna do Rzecznika Finansowego o:
  • rozpatrzenie sprawy,
  • przeprowadzenie postępowania polubownego, czyli próbę pozasądowego rozwiązania sporu,
  • wniesienie sprawy do sądu – postępowanie sądowe:
  • gdy wartość sporu przekracza 100 000 zł – do Sądu Okręgowego w Krakowie, który jest właściwy dla miejsca działalności placówek Banku,
  • gdy wartość sporu jest niższa – do Sądu Rejonowego w Wadowicach, który jest właściwy dla miejsca działalności placówek Banku,
  • w niektórych przypadkach (np. spory o umowę), możesz także pozwać Bank w miejscu, gdzie umowa była lub miała być wykonana.
  • zwrócenie się o pozasądowe rozwiązanie sporu do Sądu Polubownego przy Komisji Nadzoru Finansowego.

Ważne adresy:

  • organ nadzoru nad Bankiem:

Komisja Nadzoru Finansowego, ul. Piękna 20, 00-549 Warszawa, skr. poczt. 419, 00-549 Warszawa.

  • w sprawach ochrony konsumentów:

Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, pl. Powstańców Warszawy 1, 00-950 Warszawa.

Zgłoszenia reklamacji dotyczącej nieautoryzowanej transakcji (innej niż kartowej) możesz dokonać na poniższym Formularzu reklamacji.

Zgłoszenia reklamacji dotyczącej nieautoryzowanej transakcji.PDF

W przypadku:

  • nieuzasadnionego lub niezgodnego ze stanem faktycznym obciążenia rachunku bankowego kwotą transakcji, w tym m.in.:
  • nieautoryzowanej transakcji kartą lub błędnego funkcjonowania karty,
  • podwójnego obciążenia transakcją,
  • nieprawidłowego rozliczenia wypłaty w bankomacie,
  • zastrzeżeń do terminu lub sposobu dokonanych przy użyciu karty płatniczej transakcji

zgłoszenia reklamacji możesz dokonać na poniższym Formularzu reklamacji kartowej.

Formularz reklamacji karty.PDF

Wniosek o zapewnienie dostępności cyfrowej

Jak złożyć wniosek?

Masz prawo złożyć do Banku wniosek o zapewnienie dostępności cyfrowej – Formularz wniosku o udostępnienie dokumentacji bankowej osobie ze szczególnymi potrzebami, jeśli uważasz, że dokumentacja bankowa nie jest dla Ciebie dostępna, np. nie spełnia wymagań dla osób z niepełnosprawnościami.

Co możesz zgłosić we wniosku?

Wniosek można składać, gdy dokumentacja bankowa nie jest dostosowana do Twoich potrzeb, tzn. nie została napisana w prostym języku (brak dostosowania językowego) i/lub nie jest przygotowana w standardzie dostępności (standardzie WCAG).

Co musisz napisać we wniosku?

We wniosku muszą znaleźć się takie informacje jak:

  • Twoje imię i nazwisko,
  • adres do korespondencji, e-mail lub numer telefonu oraz sposób, w jaki chcesz być kontaktowany,
  • jakie usługi lub produkty są problematyczne,
  • opis, na czym polega problem z dostępnością i propozycja usprawnienia.

Jak możesz złożyć wniosek?

Wniosek możesz złożyć na kilka sposobów:

  • wyślij list na adres: ul. Jagiellońska 2, 34-130 Kalwaria Zebrzydowska,
  • wyślij e-mail na adres: bank@bskalwaria.pl,
  • wyślij elektronicznie na adres: AE:PL-28255-71148-HCBCT-29 (usługa e-Doręczenia),
  • osobiście w placówce Banku lub telefonicznie (jeśli wniosek złożyłeś ustnie, musisz potwierdzić go na Formularzu wniosku o udostępnienie dokumentacji bankowej osobie ze szczególnymi potrzebami).

Co jeśli nie podasz wszystkich informacji?

Jeśli we wniosku zabraknie ważnych informacji, Bank może go nie rozpatrzyć.

Jak szybko Bank odpowie?

Bank odpowie na Twój wniosek najszybciej jak to możliwe, nie później niż w ciągu 7 dni od jego otrzymania.

W jakiej formie dostaniesz odpowiedź?

Bank odpowie w formie, którą wskazałeś we wniosku (np. mailowo, listownie).

Co znajdziesz w odpowiedzi Banku?

Odpowiedź Banku będzie zawierała:

  • stanowisko Banku w sprawie wniosku,
  • wyjaśnienie, dlaczego wniosek został zaakceptowany lub odrzucony,
  • jeśli wniosek nie został uwzględniony – informacje, jak możesz się odwołać lub gdzie zgłosić problem.

Jeżeli w odpowiedzi na Twój wniosek, odmówimy zapewnienia żądanej przez Ciebie dostępności cyfrowej, a Ty nie zgadzasz się z tą odmową, masz możliwość odwołania się lub złożenia skargi.

Skargę masz prawo złożyć także, jeśli nie zgadzasz się na skorzystanie z alternatywnego sposobu dostępu, który zaproponowaliśmy Ci w odpowiedzi na Twój wniosek o zapewnienie dostępności cyfrowej.

Jak możesz odwołać się od odpowiedzi Banku?

Po otrzymaniu odpowiedzi, masz możliwość odwołania się do:

  • Zarządu Banku – w ciągu 30 dni od otrzymania odpowiedzi,
  • Miejskiego lub Powiatowego Rzecznika Konsumenta w Twojej okolicy,
  • Prezesa Zarządu Państwowego Funduszu Rehabilitacji Osób Niepełnosprawnych.

Czy za złożenie i rozpatrzenie wniosku musisz zapłacić?

Nie musisz płacić za złożenie i rozpatrzenie wniosku – wszystko jest bezpłatne.

Zgłoszenia wniosku o zapewnienie dostępności cyfrowej możesz dokonać na poniższym Formularzu wniosku o udostępnienie dokumentacji bankowej osobie ze szczególnymi potrzebami.

Formularz Wniosku o udostępnienie dokumentacji bankowej.PDF

Skarga

Jak złożyć skargę?

Masz prawo złożyć skargę do Banku, jeśli uważasz, że usługi lub produkty Banku nie są dostępne, np. nie spełniają wymagań dla osób z niepełnosprawnościami. Skargi można składać, gdy produkty lub usługi nie są dostosowane do Twoich potrzeb.

Co możesz zgłosić w skardze?

Skarga może dotyczyć m.in.:

  • strony internetowej Banku dla osób ze szczególnymi potrzebami (np. brak możliwości odczytu przez czytnik ekranu),
  • aplikacji mobilnej Banku dla osób ze szczególnymi potrzebami (np. brak możliwości obsługi bez użycia dotyku),
  • sposobu świadczenia usługi przez Bank lub dokumentów i informacji o świadczonej usłudze (np. brak możliwości otrzymania umowy w powiększonym druku lub w formacie audio).

Co musisz napisać w skardze?

W skardze muszą znaleźć się takie informacje jak:

  • Twoje imię i nazwisko,
  • adres do korespondencji, e-mail lub numer telefonu oraz sposób, w jaki chcesz być kontaktowany,
  • jakie usługi lub produkty są problematyczne,
  • opis, na czym polega problem z dostępnością i propozycja usprawnienia.

Jak możesz złożyć skargę?

Skargę możesz złożyć na kilka sposobów:

  • wyślij list na adres: ul. Jagiellońska 2, 34-130 Kalwaria Zebrzydowska,
  • wyślij e-mail na adres: bank@bskalwaria.pl,
  • wyślij elektronicznie na adres: AE:PL-28255-71148-HCBCT-29 (usługa e-Doręczenia),
  • osobiście w placówce Banku lub telefonicznie (jeśli skargę złożyłeś ustnie, musisz potwierdzić ją na Formularzu skargi).

Co jeśli nie podasz wszystkich informacji?

Jeśli w skardze zabraknie ważnych informacji, Bank może jej nie rozpatrzyć.

Jak szybko Bank odpowie?

Bank odpowie na Twoją skargę w ciągu 30 dni od jej otrzymania. Jeśli sprawa jest trudniejsza, Bank poinformuje Cię o opóźnieniu i poda nowy termin (maksymalnie 60 dni).

W jakiej formie dostaniesz odpowiedź?

Bank odpowie w formie, którą wskazałeś w skardze (np. mailowo, listownie).

Co znajdziesz w odpowiedzi Banku?

Odpowiedź Banku będzie zawierała:

  • stanowisko Banku w sprawie skargi.
  • wyjaśnienie, dlaczego skarga została zaakceptowana lub odrzucona.
  • jeśli Twoja skarga została uwzględniona – termin, w którym problem zostanie rozwiązany (maksymalnie 6 miesięcy).
  • jeśli skarga nie została uwzględniona – informacje, jak możesz się odwołać lub gdzie zgłosić problem.

Jak możesz odwołać się od odpowiedzi Banku?

Po otrzymaniu odpowiedzi, masz możliwość odwołania się do:

  • Zarządu Banku – w ciągu 30 dni od otrzymania odpowiedzi,
  • Miejskiego lub Powiatowego Rzecznika Konsumenta w Twojej okolicy,
  • Prezesa Zarządu Państwowego Funduszu Rehabilitacji Osób Niepełnosprawnych.

Czy za złożenie i rozpatrzenie skargi musisz zapłacić?

Nie musisz płacić za złożenie i rozpatrzenie skargi – wszystko jest bezpłatne.

Zgłoszenia skargi możesz dokonać na poniższym Formularzu skargi.

Formularz skargi.PDF

Szczegółowe informacje w zakresie procedury składania reklamacji i skarg znajdziesz w poniższej Informacji o zasadach składania oraz rozpatrywania reklamacji i skarg w Banku Spółdzielczym w Kalwarii Zebrzydowskiej.

Informacja o zasadach składania i rozpatrywania reklamacji oraz skar.PDF